酒店宾馆物业保洁服务提升方案

物业服务◥提升综述

以顾客为关注焦点，不断〒优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。“勿以→善小而不为”，提升服㊣务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以▓恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之【不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。

物业服务提升的宗旨

以高∏度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主确实感受到“走←进佳兆业，住在佳兆业”。

物业≡服务提升的核心

客服服务：“心服务，心感动”。铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大◆的愿景。以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福101”。

安全服务：保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。“安心、放心、舒适”是我们永恒的追↙求，“港动生活，贴心服务”引入港式安全⊙服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完美结合。

环境服务：做绿化服务∮的“美容师”，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意呵护周围绿化植被。感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每∏一程。

物业服务◣提升的主线

基础业务品质是物业生存和发展的生命线！物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求。

物业服务中心安全管理模式

一、安全管理基础业务

监控中心24小时服务热线值守，确保服务更及时♂全面。安全管理创新模式，除了智能化◢安防系统以外，严格门禁分级管理，保护居▲家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。

1、安全管理

1.1 工作职责：

职业保安：维护公共◣秩序和安全，防╳止罪案发生，处理各☆类突发事件；
交通安全：交通顺畅，车辆、行人安全；
消防安全：发现并消除火灾隐患，扑灭初╳起火灾。

1.2 安全管理防范体系：

建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；
按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；
全面↓实施多级阶梯式快速增援体系；
密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区∩”。不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治〓安防范、紧急急救等安全常识讲座，提♂高群防意识及能力。

1.3 安全管理岗的设置和职能：

固定岗：主要出入口和瞭望台作用々：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。
巡逻岗：分苑区设置作用：结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫∞除安全盲点。
消防安全管理贯彻↘“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识∏，建立消防队伍，健全消♂防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故☉照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模▽拟演习，严防火灾的发生。

1.4 车辆交※通及停车场管理

1.4.1 停车场管理措施▲▲：

停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合↘法性；
制定停车场管理制度，为车辆停放提◇供有序、安全的环境；
各类车辆按照指定区域分类停放；
针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；
设置明显的标识，引导各类车辆进入相●应停放区域。
1.4.2 车流交通控制

车辆出入∑口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；
车辆出入口安全岗对车辆进行及时】、有效的指挥、疏导，保持道路通畅；
车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；
采取⌒有效措施，防止车辆停放于非停车区域；
实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。
1.4.3 公共秩序安全管理

根据△不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理々措施；
根据不〓同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；
针对可能出现的突发事件，制定相←应的应急预案。

物业服务中心工程管理模式

一、工程管理基础业∩务

1.1 设备管理的目标

通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；
在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢ξ　复原有的功能。

1.2 设备管理范围

供配电系统●，包括：低压供配■电柜、发电机、各电井内设施等；
给排水系统、污水处理系统；
消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器★、稳压装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系『统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主々机等）；
电梯；
维修工具及设备；
智能化系统，包括：单元门门禁◇、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统∞等；
公共娱乐设施，例如：成人健身ζ装置、儿童游乐设施、泳池等；
其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系统等。

1.3 建立科学、严密①的制度，控制设备运▓行、检查和维修各环节，实现规☆范化、专业□　化管理。

1.4 实施设备三级人员管理

经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；
设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术♀难题；
设备责》任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。

1.5 建立完◥备的设备台帐和设备技术档案。

1.6 实施设备六级保养检修制度

日检：日常巡视检查维◣护，检查设备运行状※态是否正常；
月检：测试性检查，对设备进行※性能测试、调整；
季（半年）检：维护性修理，对设Ψ备进行清扫、加油、调试；
年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部↓件及附属装置；
大修：彻底▅性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全↘部不合格零部件或附属装置；
分承包方保养维修：依据分包合同之约▲定，进行定期保养及故障处理。

物业服务中心环境管理模式

一、环境管理基础业务

1.1 环境管理模式

根据清【洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定╱时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个√性化家政服务『相结合，保洁①管理与绿化、美化相结合。划分Ψ 责任区域范围，落实责任人，实行全天「候24小时保洁服务。

1.2 环境管理工作计划的制定与实施

确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；
拟定详细的清洁绿化工作计划，包括⌒　作业管理和清洁绿化技术两个方面；
制定合理的清洁绿化、家政服务作业→程序；
按照计划落实、实施和评★估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化管理目标和工作计划。

1.3 环境管理工作重点内容：

垃圾分流，实施“三化”管理对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资▆源化、垃圾处理无害化，使整个垃』圾收集、回收系统做到良性循环。
加强生活ξ污水处理，削减▼生活污水对环境的污染
噪音污染控制
空气污染控○制
立体式、多层次小区园林绿化

物业服务中心品〓质客服管理模式

一、 品质客服基础业务要点：

1、窗口岗位员ω工业务操作规范，BI礼仪规范率100％。

2、现场品质管理意识100％贯彻到所有服务中心的一线员工，并真正在工作结果中得ㄨ到体现。

3、标准ξ　化服务标准和流程100％启用于现︾场作业中，保持现场基础业务的水平。

4、客户访谈100%覆盖，客户需求ζ　处理达到闭环，处理率100%。

二、品㊣质客服提升重点及推进：

（一）品质客服提升重点

1.1 员工精神面貌：

以提升全员BI礼仪为重点，强化窗口岗位（前台、出入口岗、车场岗等）员工BI及ω　服务意识，加强∏对物业优良传统和企业文化的熟知度和认同度意识培养及提升，达『到服务态度、服务意识令客户满意。

1.2 固化基础◥服务：

建立健全¤体系制度，推行标准化服务模式。全员◇灌输品质意识，提升现场业务管理能力，同时要求现场业务管理与体系运行◆有效的结合，将写的和做的达到统一，管理和执行达到融合。

1.3 关注客户的需求：

拓宽客ぷ户沟通渠道，加◤强客户沟通效率，落实100%客户访谈客户细分，开展“走动式”现场办公服务等活动零距离与客户▓▓沟通，面对面对客户服务，主动认识了※解客户、收集客户需求和意见，提升客户居住服务体验感受。

1.4 快速服务响应：

梳理客户服务流程，提供快速服务︾通道；形成客户服务三十分钟》响应的服务机制，强化客户信息管理及客户信息处理流程。

1.5 新项目「服务：

建立主动跟踪式服务，针对入伙、装修、入住不同环∩节的客户需求主动提供服务。关注装修管理ω，装修垃圾堆放，公共设施遗留问题的※跟进整改，通过提供装修支持、搬家便利等」措施，建立良好的客户关系。

1.6 服务品牌建设，社团建立和社区文化开展：

注重物业服务品牌的建设，通过社区社团和文化组织的建立◤和培养，逐步形成佳兆业№文化特性，并在这一过程中培养忠诚客户；组织策划主题社区文化活动，有延续▅性的开展，营☆造情感依赖的社区氛围。

客户流∑　线的梳理

一、客户流∑　线的梳理

为了提升项目现场的服务品质，规范基础业务作业指导，强化各分公█司品质管控的能力并持续化的对项目进行服务品质监督。每年各分公【司根据前一年编制的客户流线及管理现状进行梳理调整，提升整╲体服务品质。

客户流线将做为作业指导，纳入体→系文件。

二、客户流线的编制要求

1、根据各项目特点编制客户流线，流线路①径需清晰，有具体的量化指标；

2、客户流线关键触点部位能进行〒分解，最大程度上细化关注点部位；

3、各项服务标准可根据作业指导文件进行详细编制。